Determinar los mecanismos para manejar de manera eficaz la comunicación y retroalimentación con el cliente, verificar la satisfacción del cliente, así como dar tratamiento y respuesta a sus peticiones, quejas y reclamos. Con el fin de aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

Este procedimiento rige a partir de la fecha de expedición y va dirigido al departamento comercial e indirectamente a toda la organización.

• QUEJA: Reporte de un incumplimiento contractual manifestado por el cliente.
• RECLAMO: Reporte de un incumplimiento contractual manifestado por el cliente en donde se espera una retribución.
• PETICIÓN: Requerimiento o solicitudes del cliente que no han sido pactados contractualmente o que no representan una falla en el contrato.
• CLIENTE: Persona natural o jurídica con que la empresa suscribe un contrato.
• SATISFACCIÓN: Grado de conformidad con el cumplimiento de los requisitos, por parte del cliente.

• PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS
  • El cliente.
  • Funcionarios de la entidad en donde se presta el servicio.
  • Evaluaciones del servicio realizadas.
  • Otras partes interesadas
  • Funcionarios de la compañía

• ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  Este formato sirve para medir la satisfacción del cliente de acuerdo con los parámetros preestablecidos, se puede aplicar en medio físico o mediante formulario digital.

• FORMATO DE QUEJAS Y RECLAMOS

  Este formato sirve para llevar un control sobre las quejas recibidas y hacerles seguimiento y tener retroalimentación con el cliente.

• FORMATO CONTROL DE CONTRATOS

  Se realiza para consolidar la información de los contratos vigentes en la organización